CONVENIENCE I CYFRYZACJA – WIELKIE SŁOWA NA PROSTE RZECZY

W 15 lat po wejściu na polski rynek marki Premio rozmawiamy z przedstawicielem firmy na temat przemian, które dokonały się na rynku serwisowo-oponiarskim, korzyściach z łączenia warsztatów w sieć franczyzową oraz dwóch trendach stanowiących według Premio o przyszłości branży.

Wspierana przez koncern Goodyear marka punktów serwisowych Premio powstała w Niemczech w 1996 r. Dekadę później rozpoczęła ekspansję na polski rynek. W ciągu 15 lat funkcjonowania w naszym kraju firma była świadkiem rozwoju branży, zmiany podejścia klientów do usług oponiarskich i serwisowych oraz daleko idących zmian technologicznych. O ewolucję rynku i narzędzia rozwoju warsztatów samochodowych zapytaliśmy Tomasza Drzewieckiego, Dyrektora ds. Sprzedaży Detalicznej Premio Europa Wschodnia – Północ.

Firma Premio jest obecna na polskim rynku od 2006 r. Jak przez te 15 lat ewoluował rynek?

Tworząc koncept Premio czerpaliśmy z zachodnich doświadczeń. Od samego początku działalności w Polsce wiedzieliśmy dzięki temu, że ważny jest nie tylko produkt wysokiej jakości, ale także komplementarne z nim usługi. Jednak te dziesięć – piętnaście lat temu produkt bez wątpienia odgrywał główną rolę.

Dziś, za sprawą zmieniających się oczekiwań, akcenty rozkładają się nieco inaczej. Nie działamy w próżni. Klienci przyjeżdżający do nas na zmianę opon czy wymianę klocków, korzystają z innych usług, robią zakupy przez internet i chodzą do sklepów. Zbierając doświadczenia konsumenckie w różnych zakładach – często funkcjonujących w branżach, w których jakość obsługi klienta i doświadczenia zakupowe są podstawą budowania przewagi konkurencyjnej, przyzwyczajają się do określonego poziomu komfortu.
Bardzo popularny w sprzedaży detalicznej jest obecnie model convenience. Kluczowe jest w nim to, żeby klient mógł załatwić swoje sprawy sprawnie, poświęcając na nie jak najmniej czasu. W kontekście warsztatów z jednej strony kluczowa jest lokalizacja – tak, by można było wymienić opony czy zrobić przegląd w okolicach pracy czy w trakcie powrotu do domu lub korzystając z usługi door-to-door, a z drugiej – poziom obsługi klienta.
Na przestrzeni lat zrozumieliśmy, że posiadanie dobrych produktów i zaawansowanego technologicznie sprzętu nie wystarcza, by klienci wychodzili z warsztatu z pozytywnymi doświadczeniami i z poczuciem, że zostali dobrze obsłużeni. Nawet jeśli od strony technicznej wszystko przebiegło bez zarzutu, klient może powiedzieć: „trudno było się umówić”,„był kłopot z parkowaniem” „nie doradzili mi” – wyjść niezadowolony i już nie wrócić. „Miękkie” elementy oferty bez wątpienia zyskują coraz bardziej na znaczeniu.
Drugim niezwykle ważnym dziś trendem jest – wraz ze stojącym za nim „mądrym” słowem – cyfryzacja. Jako sieć inwestujemy w rozwój bazującego na technologii firmy Microsoft systemu Tiresoft. Nieustannie udoskonalamy program pod kątem specyfiki warsztatów zajmujących się szybką mechaniką i oponami.
Rozwiązanie nie tylko pozwala realizować podstawowe funkcje, jak wystawianie faktur, czy zamawianie produktów, ale stanowi przede wszystkim bogatą bazę danych. Z poziomu całej naszej sieci pozwala to oceniać trendy sprzedażowe i – znając popyt – sprawniej organizować akcje marketingowe, negocjować z dostawcami ceny na części danego rodzaju itd. Co jednak ważniejsze, umożliwia właścicielom warsztatów zarządzanie historią konkretnego klienta, pomaga utrzymywać relację i proaktywnie proponować dopasowane do jego potrzeb usługi.
Znakomita większość użytkowników samochodów nie ma pojęcia, że w aucie dzieje się coś niedobrego, dopóki rzecz nie zepsuje się na dobre. Dlatego też zazwyczaj klienci przyjeżdżają do serwisu w sytuacjach krytycznych. Dzięki informacjom gromadzonym w naszym systemie jesteśmy w stanie zaproponować przegląd czy wymianę oleju w odpowiednim momencie – zanim wystąpi usterka – i przyczynić się do zachowania mobilności pojazdu. Pozwala to klientom uniknąć stresujących sytuacji i daje poczucie, że mechanik dba o nich i ich samochód. Z naszych doświadczeń wynika, że porady na temat tego, co zrobić, by zminimalizować ryzyko poważnych awarii – włącznie z zaproszeniem na przegląd i wymianę określonych elementów – są przez klientów bardzo dobrze odbierane.
Przekłada się to zazwyczaj na długofalową i obustronnie korzystną relację.

Zwrócił Pan uwagę na to, że słowa opisujące najbardziej aktualne trendy brzmią „mądrze”. I rzeczywiście, „convenience” i „cyfryzacja” nie są pierwszym, co kojarzy się z „normalnym” warsztatem. Jak to wygląda w praktyce?

Dostrzeżenie znaczenia podejścia do klienta bywa wymagające. Jest to paradoksalne o tyle, że techniczne narzędzia i wyposażenie warsztatów wysokiej klasy – różnego rodzaju wyważarki z testem drogowym do opon czy komputery diagnostyczne – na dobre zagościły w serwisach. Nie kwestionuje się zasadności tego rodzaju inwestycji i traktuje się je coraz częściej jako standardowe wyposażenie punktu serwisowego. Natomiast korzystanie z rozwiązań informatycznych w warsztacie, które pomagają w sprawnej obsłudze klienta nadal nie jest tak oczywiste i nie zawsze jest kojarzone z wysokiej jakości obsługą klienta. Przecież jako konsumenci korzystamy z różnego rodzaju aplikacji na co dzień, także z poziomu naszych telefonów.

To, co proponujemy naszym Partnerom, to w gruncie rzeczy proste narzędzia, mogące mieć jednak ogromne znaczenie dla komfortu klientów. Najprostszy przykład „cyfryzacji” to wspólny dla całej sieci elektroniczny kalendarz. Kiedy włoży się wysiłek w to, żeby załoga korzystała z tego narzędzia: po pierwsze – oszczędzamy czas, który spędziłoby się na telefonie; po drugie – unikamy sytuacji, w której przyjeżdżający w ciemno klienci odjeżdżają sfrustrowani z przysłowiowym „kwitkiem”. Zamiast tego klient wchodzi na stronę, sprawdza terminy, klika „enter”, jest umówiony – i dobre doświadczenie związane z usługą jest już zrobione.
Z jednej strony mamy świadomość, że to przydatne narzędzie, zwiększające satysfakcję po obu stronach, ale wiemy też, że przyzwyczajenie jest drugą naturą człowieka. Jeśli ktoś od lat umawiał się z klientami na telefon i to dobrze działało, niekoniecznie od razu widzi zalety zmiany na system komputerowy. W związku z tym robimy dużo, żeby nasi Partnerzy wiedzieli, jakie wymierne korzyści przynosi wdrożenie poszczególnych narzędzi. Nasi menadżerowie regionalni pracują z Partnerami w terenie, świadcząc usługi doradcze. Ich zadaniem jest pokazywanie efektów biznesowych wynikających ze stosowania konkretnych rozwiązań cyfrowych, szkoleń czy działań marketingowych.
Kiedy tylko mamy pomysł na innowację, na bieżąco prowadzimy działania pilotażowe w warsztatach chętnych Partnerów– tak, by mieć dokładne dane na temat skuteczności nowych metod. Świetną okazją do wymiany doświadczeń na ich temat są cykliczne spotkania regionalne i ogólnopolskie naszych franczyzobiorców. Ze względu na epidemię byliśmy zmuszeni je zawiesić, ale mamy nadzieję, że wkrótce wrócą.

Sporo powiedział Pan o korzyściach wynikających z działania jako duża grupa warsztatów, potencjale innowacyjności i wymianie know-how. Co jeszcze zyskują warsztaty przystępujące do Państwa sieci?

Zazwyczaj podpisujemy umowy z serwisami, które działają już w branży. Ich właściciele często zaczynali od jednego stanowiska, teraz mają rozwinięte firmy, rośnie liczba pracowników, a czasem także i punktów serwisowych. Panowanie nad jakością usług w momencie, gdy trzeba robić mnóstwo rzeczy, na których niekoniecznie się znamy (i na które niekoniecznie mamy czas i ochotę): szkolić pracowników, ustalać standardy, dbać o marketing, jest trudne. W takiej sytuacji można sięgnąć po gotowe rozwiązania Partnera działającego w tej samej branży – z szeregiem sprawdzonych narzędzi oraz wypracowanym know-how nie tylko na temat opon i szybkiej mechaniki, ale także zarządzania, systemów informatycznych, promocji i szkoleń. W tej perspektywie decyzja o dołączeniu do sieci franczyzowej pozwala utrzymać równowagę pomiędzy życiem zawodowym i prywatnym, przekazując Premio część obowiązków właściciela warsztatu. Do tego dochodzą korzyści wspomniane już wcześniej: wspólne zakupy na lepszych warunkach, dostęp do najnowocześniejszych cyfrowych rozwiązań i regularna wymiana know-how pomiędzy Premio i Partnerami.

Prowadzimy także działania marketingowe, na których korzystają wszystkie warsztaty zrzeszone pod naszym szyldem, zapewniamy też zewnętrzne oznakowanie punktu oraz elementy wystroju wnętrza.

Na ile właściciel warsztatu dołączającego do sieci franczyzowej Premio zachowuje swobodę zarządzania swoim zakładem, a na ile musi podporządkować się standardom?

Praca pod wspólnym szyldem wymaga utrzymania podobnej oferty produktów i usług oraz spójnego standardu wizualnego. Całą resztę przedstawiamy jako rekomendacje, zostawiając decyzję właścicielom.
Pokazujemy co jest skuteczne i dlaczego warto to robić. Ten system działa, bo sam proces dołączania do sieci nie jest szybki. Może trwać parę tygodni, ale i parę miesięcy. Wszystko po to, żebyśmy dali sobie czas, żeby się poznać i upewnić się, że patrzymy w tym samym kierunku.

Nawiązując współpracę z Premio, warsztaty zyskują dostęp do narzędzi, systemów informatycznych, szkoleń i działań audytorskich i marketingowych oraz rozwiązań optymalizacyjnych. Od strony technicznej współpraca polega na wykupieniu jednego ze zryczałtowanych pakietów franczyzowych, z którym wiążą się określone korzyści. Kiedy ktoś świadomie podejmie decyzję, że chce do nas dołączyć, zazwyczaj już z nami zostaje.

Wspomniał Pan wcześniej o tym, że jednym ze skutków epidemii była konieczność zawieszenia cyklicznych spotkań w dużych grupach. Jak jeszcze z Państwa perspektywy zmienił się rynek od marca 2020?

Podczas pierwszego lockdownu nikt z nas nie wiedział, czego się spodziewać. W tym okresie ruch naturalnie się zmniejszył. Oczywiście Partnerzy szybko dostosowali wyposażenie warsztatów do wymogów sanitarnych. Z czasem liczba świadczonych usług zaczęła znowu rosnąć. Ludzie zaczęli dbać o samochody – zarówno ze względu na chęć unikania komunikacji zbiorowej, jak i wzrost popularności wycieczek własnym autem po kraju, zamiast samolotowych wypraw zagranicę. II połowa 2020 przyniosła szybki powrót do dobrych wyników, ten trend się utrzymuje i po III kwartałach 2021 nadal obserwujemy dynamiczne wzrosty.
Innym ciekawym efektem epidemii był większy spokój. Inaczej niż zwykle, udało uniknąć się szczególnie intensywnych okresów, gdy wszyscy na raz chcą zmieniać opony czy serwisować klimatyzację. Sumarycznie zrobiliśmy więcej, wszystko jednak korzystnie rozłożyło się w czasie. Klienci stali się bardziej cierpliwi, może nowe formy pracy pozwoliły im lepiej gospodarować czasem – w każdym razie mimo wzrostu liczby wykonywanych usług, było wyjątkowo spokojnie.

Jak rysuje się według Pana przyszłość rynku usług oponiarskich i serwisu samochodowego?

W mojej ocenie w najbliższej przyszłości na znaczeniu będą zyskiwać trendy, o których wspomniałem na początku. Coraz istotniejsza dla klientów będzie wygoda, czyli wykonanie możliwie jak najszerszego zakresu usług w jednym miejscu blisko domu, szybko i załatwiając jak najwięcej za pośrednictwem Internetu.
Kluczowa będzie koncentracja na kliencie i jego potrzebach oraz umiejętność takiego gospodarowania danymi, by móc działać proaktywnie, proponując dopasowane do potrzeb usługi. Wykorzystując możliwości systemów informatycznych, już dziś jesteśmy w stanie sprawdzić historię działań serwisowych, przewidzieć czas na kolejną interwencję i generalnie wiedzieć, jaki jest stan auta. Pora nauczyć się stosować na dużą skalę te narzędzia – wszystko w służbie mobilności klientów, budowaniu lepszych relacji i czerpaniu z nich obustronnych korzyści.

Dziękuję serdecznie za rozmowę.

Dziękuję.

e-Auto Service Manager